TelNowEdge propose de déployer la solution QueueMetrics afin de doter le client d’un outil de reporting des performances de la globalité de la solution.
Issu d’un partenariat débuté en 2006, TelNowEdge distribue la solution de Loway. Outil web de reporting, QueueMetrics produit plus de 50 analyses croisées des données issues d’une distribution d’appels par file (ACD).
On peut retrouver entre autres les éléments suivants:
- Volumes d’appels
- Appels entrants
- Appels manqués
- Temps passé en ligne
- Nombre d’appels traités/temps disponible
- Décomposition des temps de traitement
- Temps d’attente avant décroché
- Temps de traitement
- Temps moyen de conversation
- Taux d’abandon (avant 30sec, avant 60 sec)
- Pourcentage d’appels servis dans le respect
des taux de service - Origines géographiques des appels
- Sources fixes ou mobiles
Mais aussi des éléments complémentaires tels que:
- Volumes d’appels par agents
- Nombre de tentatives de présentation d’appels
- Répartition des appels par heure, par jour de la semaine
- Durée d’attente des appelants par heure, par jour de la semaine
Dashboard totalement personnalisable avec
- Activité en temps réelle
- Appels en attente
- Agent Disponibles, en ligne, en pause
- Temps passé en pause
La plateforme permet à chaque utilisateur de construire un ensemble de rapports s’agrégeant sur des pages web suivant les axes d’analyses
Celui à droite : rapport de type LSA/QdS : Qualité de Services du décroché des appels répondus ( ou non répondus)
Rapport d’analyse de répartition des volumes d’appels par tranches horaire (15 min) ainsi que la durée des appels
Distribution des appels, Durée d’appels et Durée d’attente pour une organisation typique « Centre de Services ( modèle Bosses de chameau).
