Gestion intelligente de la Compétence d’agents virtuels
PROJET
Architecture :
- Solution Telnowedge virtualisée dans le DataCenter de Chapareillan
- Files d’appels distribués suivant un algorithme respectueux de l'organisation en binôme
Performance :
- Recherche du "dernier conseiller" par usage CTI.
- Gestion de la présence inter-site
- Gestion du routage par compétence
- 40 agents gérants plus de 1600 appels/jour.
- 95 % des appels sont traités en moins de 11 secondes.
Date de mise en œuvre :
- Décembre 2007
Contexte et enjeux
Allibert-Trekking est une agence de voyages spécialisée dans les activités de montagnes et déserts. Allibert-Trekking conçoit différents types de voyages, selon l’engagement sportif et l’esprit d’aventure souhaités par ses clients.
Pour la satisfaction de ses clients, Allibert-Trekking a choisi de créer un centre de service téléphonique pour la prise de commande. Il est basé sur une logique innovante de routage des appels entre les 4 sites de Chapareillan, Paris, Toulouse et Nice
Exigences
Solution basée sur l'API de couplage, Allibert-trekking a choisi de piloter son système de téléphonie depuis son application métier. Avec une utilisation hybride de postes SIP Fixes et de WebPhone (Technologie WebRTC), elle permet d'intégrer toutes les spécificités organisationnelles complexes de la logique distribuée de traitement des appels entrants et sortants.
Solution Telnowedge
- Souplesse & économies : Migration progressive des postes des 4 PaBX vers le cluster d’iPBX. Gratuité des coûts de communication inter-sites.
- Pertinence métier : Gestion de l’acheminement intelligents des appels créant un lien de proximité avec ses clients et la disparition des barrières de localisation.
- Mesure : Outil d’analyse et de statistique performant qui permet de connaître les habitudes d’appels et une meilleure gestion des ressources humaines.
Avantages Client
- Adaptabilité : la plateforme de téléphonie et sa dynamique de couplage sont modifiés au fil des nouveaux besoins fonctionnels exprimés par Allibert.
- Contrôle : Les mesures périodiques de la performance de la solution versus les objectifs de la Direction permettent une remise en cause systématique de l'existant au profit d'améliorations contrôlées.
