Record – La révolution IP

La porte ouverte à la téléphonie !

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Contexte et Enjeux :

Record - La révolution IPRecord France, filiale du groupe suisse AGHA-record, est un leader européen sur le marché de la porte automatique. Record France est le principal acteur dans ce domaine sur le territoire national.

Dans le but de toujours mieux servir ses clients en France, Record a émis une volonté de centraliser la gestion des appels d’assistance pour ses clients hexagonaux. TelNowEdge a été chargé de mettre en place une « révolution IP » au sein de l’entreprise.

Les maitres mots de l’entreprise : SIMPLICITE – REACTIVITE – EFFICACITE.

Exigences :

  • Déployer en deux mois une infrastructure multi-sites de prise d’appel avec routage vers les quatre pôles nationaux,
  • Fournir un outil de pilotage du poste sur PC qui s’intègre « à minima » dans l’ERP utilisé,
  • Délivrer un outil de mesure de la Qualité de Services qui permettre une analyse fine de la performance de l’organisation mise en place,
  • Se doter d’une plateforme « on-demand » tant coté opérateur, qu’utilisateur, réplicable pour d’autres fonctions.

Le Projet 

Architecture :

  • Solution virtualisée d’un iPBX Telnowedge,
  • Résilience basée sur une réplication des architectures ESX par Record,
  • Capacité de postes « à la demande »,
  • Solution Full IP SIP/Trunk SIP opérateur.

Performances :

  • Migration douce réalisée par déploiement d’un pôle par quinzaine,
  • Unification de l’annuaire sur l’Active Directory Entreprise répondant au CDC Record,
  • Mesure jour/semaine/mois/année de la performances des pôles,
  • Déploiement d’un pôle additionnel en moins de 2 semaines.

Mise en œuvre du projet Avril 2016

Récit du Projet

Solution Telnowedge :

  • Performance de la gestion du Centre de Services « Assistance » par fourniture d’un bandeau de pilotage,
  • Tableaux de Bord « Temps-Réel » et Statistiques Instantanées permettant une Gestion du Changement efficace,
  • Efficacité, rapidité et autonomie de TelNowEdge dans la phase de déploiement de la solution globale,
  • Bénéfices de la Téléphonie sur IP (ToIP) :
    • Adaptabilité des capacités en poste et en volume de communications,
    • Routage par pôle/site/compétence à discrétion de Record France.

Avantages client :

  • Reporting : la plateforme de téléphonie fournit un panel d’indicateurs de pilotage global du Service
  • Evolutivité : l’infrastructure permet des adaptations immédiates aux besoins variables de production
  • iPBX de TelNowEdge, un concept avec une évolutivité sans licence au poste
  • Réplication du modèle Front-Office pour le Back-Office ou toute autre fonction de « Support » ( interne ou externe) 

 

Qualité de Service mesurée en 24x7

 


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