Le Pays Voirronais – Conversion en ToIP

La Communauté du Pays Voironnais & la conversion en ToIP.

Contexte & Enjeux:

Le Pays Voironnais est situé à la sortie de l’agglomération grenobloise. Il constitue un bassin de vie autonome regroupant 34 communes La communauté du Pays Voironnais compte une multitude de services notamment le service de l’eau. 

Exigences
:

Le Service des Eaux [SDE] est générateur de pics d’appels qui nuisent au bon fonctionnement de la téléphonie du site central. Il est urgent de dédier une infrastructure propre à cette organisation avec des outils de mesures afin de gérer son évolution. 

 

Le Projet

Architecture

  • C3, l’IPBX de solution Telnowedge.
  • 5 ACD en parallèle pour 6 agents dynamiques.
  • Evolution en MV prévue 2011 (et effective).

Performance

  • Pics jusqu’à 650 appels / jour.
  • Statistiques au jour des performances du SDE.
  • Gestion simplifiée des Astreinte 

Mise en oeuvre du Projet: Novembre 2008

Récit du Projet

Solution Telnowedge:

  • Distribution évolutive des appels – logique centre de réponse – gestion des appels par file d’attente, configuration des horaires d’ouverture du centre de service, panneau de contrôle des appels en attente, etc.
  • Fonctionnalités : Gestion d’appels d’astreinte en 24×7, agents dynamiques (login), groupe de sonnerie, annonces, messagerie vocale personnalisable, etc.
  • Mesures : outil d’analyses et de statistiques performant qui permet de connaître les habitudes d’appels et d’avoir une meilleure visibilité sur l’activité du service. 

Avantages Client:

  • Amélioration de la qualité de service par remise en cause des flux d’appels et adaptation des organisations et rythmes de travail.
  • Rattachement progressif d’autres services pour tirer profit de l’ensemble des avantages qu’apporte la ToIP.
  • Généralisation – par migration dans l’architecture virtuelle – de la ToIP à l’ensemble des sites (projet 2010-2012). 

 

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