Allibert-Trekking – Centre de Service

Allibert Trekking voyage par iP depuis 2007.

Gestion intelligente de la Compétence d’agents virtuels 

 

Contexte & Enjeux:

Ballade Allibert TrekkingAllibert est une agence de voyages spécialisée dans les activités de montagnes et déserts qui a muté en centre de services téléphonique suivant un cahier des charges agressif. Allibert conçoit différents types de voyage, selon l’engagement sportif et l’esprit d’aventure souhaités par ses clients. Pour la satisfaction de ses clients, Allibert a choisi de créer un centre de service  basé sur une logique innovante de routage des appels entre les 5 sites de Chapareillan, Paris, Toulouse, Lyon et Chamonix et d’un concept d’agent-binôme unique.

Exigences
:

Solution sur mesure capable d’accompagner Allibert dans la refonte de son système d’information. Capacité à gérer des concepts organisationnels complexes au sein d’une logique distribuées de traitement des appels. Rationalisation des coûts de production opérateur, infrastructure et poste de travail. 

 

Le Projet

Architecture

  • Solution Telnowedge de “Haute disponibilité” basée sur un Métro Cluster.
  • Files d’appel distribuées sur le cluster. 

Performance

  • Recherche du « dernier conseiller » par usage CTI.
  • Gestion présence inter-site.
  • Gestion du routage par compétence et par agent-binôme
  • 40 agents gérants plus de 1600 appels/jour.
  • 95 % des appels sont traités en moins de 11 secondes.

Mise en oeuvre du Projet: Décembre 2007

 

Récit du Projet

Solution Telnowedge:

  • Souplesse & économies : Migration progressive des postes des 4 PaBX vers le cluster d’iPBX. Gratuité des coûts de communication inter-sites.
  • Pertinence métier : Gestion de l’acheminement intelligents des appels créant un lien de proximité avec ses clients et la disparition des barrières de localisation.
  • Mesure : Outil d’analyse et de statistique performant qui permet de connaître les habitudes d’appels et une meilleure gestion des ressources humaines.

Avantages Client:

  • Adaptabilité : la plateforme de téléphonie et sa dynamique de couplage sont modifiés au fil des nouveaux besoins fonctionnels exprimés par Allibert.
  • Contrôle : Les mesures périodiques de la performance de la solution versus les objectifs de la Direction permettent une remise en cause systématique de l’existant au profit d’améliorations contrôlées.

 

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