iPBX, SIP, PBX, CRM : Quésaco ?

Glossaire ToIP

Vous ne comprenez rien au vocabulaire employé sur ce site, et dans le domaine de la VoIP en général ? Pas de problème ! Voici un glossaire qui devrait vous guider dans ce monde de mots compliqués qu’est la ToIP !

 

Aboutement : 

C’est mettre en relation deux postes ou terminaux qui sont en communication via un serveur, par IP ou pas.
C’est aussi un lien opérateur abouté à votre installation en Numéris(RNIS) ou en trunk SIP(voir Full IP)

 

Adresse IP :

Tout matériel informatique se connectant à un réseau de communication se voit attribuer une adresse IP [Internet Protocol] qui l’identifie de manière uniques sur le réseau local. Il en va de même pour toute entreprise/organisation qui est connue par une adresse IP « publique »: vous pouvez facilement trouver la votre sur le site monip.fr. Cette adresse est unique (à un instant t) ou fixe (pérenne) comme l’est un numéro de téléphone. Elle est, le plus souvent, attribuée par votre fournisseur d’accès. C’est votre trace sur internet.

 

API :

Sigle de Application Programming Interface ; Interface de programmation qui définit la manière d’échanger des informations entre deux logiciels qui souhaitent entrer en communication. Exemple : Un utilisateur de CRM peux – via un API – demander l’établissement d’un appel entre un client et son poste téléphonique (voir Click To Call )

 

Asterisk :

Asterisk est un logiciel OpenSource et libre qui transforme un serveur physique ou virtuel en un commutateur téléphonique privé (ex PaBX). C’est la plateforme OpenSource de référence utilisée pour les solutions logicielles IP-PBX.  Basée sur des standards internationaux (SIP, …) , Asterisk permet de transformer un serveur informatique en IPBX (Standard téléphonique privé d’entreprise, voir ci-dessous).

 

Automate d’appels :

Système complet qui génère des messages vocaux personnalisés dès que l’interlocuteur décroche.

 

Boîte vocale :

Fonction permettant, en l’absence d’un correspondant d’enregistrer d’un message audio. Converti en un fichier informatique, il devient alors audible sur tout type de terminal : poste téléphonique, ordinateur personnel, smartphone, tablette….

 

Call Back :

Outils technique qui permets à un visiteur online ou appelant, de demander un rappel immédiat parfois gratuit d’une entreprise. Les 2 téléphones sont alors mis en relations et sonnent ensemble. Le Call-Back online ou en ToIP est bien sur envisageable -> Web Call Back – Bouton de rappel sur le site online.

 

Communication unifiée :

Dans le domaine des télécommunications des entreprises, on désigne par « communications unifiées » un ensemble de nouveaux services permettant d’unifier étroitement : la téléphonie fixe et mobile, la visiophonie, les ponts de conférences audio / vidéo et les messageries électroniques (Mail) etc… Tous les moyens de communication direct en temps réel…  mais aussi l’environnement informatique, notamment les outils de bureautique, comme le client de messagerie électronique, l’agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de présentations. C’est une solution extrêmement efficace pour les entreprises.

 

CRM = GRC :

« Customer Relationship Management » = « gestion de la relation client ». Application qui permet d’historiser et de gérer la relation client afin d’offrir une réponse personnalisée à chacun d’eux, en fonction de leur passif avec l’entreprise, commande, histoire, CSP etc…

 

CTI (Couplage Téléphonie  Informatique) :

C’est le mix entre de la téléphonie et de l’informatique ayant pour but de faciliter le développement d’applications communes. Exemple : en identifiant l’appelant sur la base de son numéro, il est possible d’y associer une levée de fiche (afficher son dossier) pour améliorer la prise d’appel entrants, et le contact avec cet appelant.

 

Fréquence vocale :

Désigne la bande passante nécessaire pour transmettre la voix (300 à 3 400 hertz). L’utilisation des touches est alors plus rapide pendant la conversation.

 

Groupe d’appel :

Serveur qui distribue les appels vers les agents ou équipes d’une entreprise, prédéfinis et selon des règles spécifiques de routage, par exemple:

  • simultané = tous en même temps
  • séquentiel = successif avec réinitialisation entre chaque appel
  • cyclique = successif sans réinitialisation entre chaque appel

 

H.323, SIP, H264 : Ensemble de protocoles de communication de la voix (VoIP), de la vidéo et de données sur IP. Nativement supportés sur d’un IPBX Asterisk, ils donnent accès à une multitude de services.

 

IAX :

IAX (Inter-Asterisk eXchange) est un protocole de voix sur IP issu du projet de OpenSource Asterisk. Il permet la communication entre un client et serveur ou entre serveurs Asterisk.

 

IPBX :

Acronyme désignant un pabx IP (IP (Internet Protocole) Private Branch Exchange). Dans l’industrie des télécommunications, on désigne par PABX IP (PBX IP ou encore IPBX) un autocommutateur téléphonique privé utilisant le protocole internet (IP) pour gérer les appels téléphoniques d’une entreprise, en interne sur son réseau local (LAN). Couplé à des technologies de voix sur IP, les communications téléphoniques pourront être acheminées sur le réseau étendu (WAN) de l’entreprise.

 

IPBX full IP :

IPBX utilisant exclusivement le protocole internet  (IP) pour le transit de la voix. C’est le tout IP, toute la communication VoIP  transitant uniquement via IP depuis l’opérateur jusqu’au poste téléphonique de correspondant appelé.

 

IPBX hybride :

PBX utilisant simultanément le réseau commuté RCT ou Numéris (T0/T2/..) et le réseau de Trunk SIP sur des liens IP (internet protocol).

 

Messagerie unifiée :

La messagerie unifiée, c’est le concept de messages vocaux par email. Ces messages vocaux sont alors disponibles en pièces jointes et audibles, comme n’importe quel média, depuis n’importe quel support (smartphone, terminal etc…). Vous pouvez archiver ou transférer vos messages vocaux comme un e-mail standard.

 

PABX :

Un PABX (Private Automatic Branch eXchange) est un commutateur ou standard téléphonique privé. Un PABX sert principalement à relier les postes téléphoniques d’un établissement (lignes internes) avec le réseau téléphonique public (lignes externes). Il peut aussi assumer différentes fonctions : relier plus de lignes internes qu’il n’y a de lignes externes ; permettre des appels entre postes internes sans passer par le réseau public ; programmer des droits d’accès au réseau public pour chaque poste interne ; proposer un ensemble de services téléphoniques (conférences, transferts d’appel, renvois, messagerie, appel par nom…) ; gérer les appels d’urgence dans les structures d’accueil hospitalières, maisons de retraite, etc…

On nomme aussi cela PBX dans les pays anglo-saxons. le PBX utilisant exclusivement les technologie IP sont dénommés iPBX.

 

Permanence téléphonique :

Cela consiste à accueillir les appels téléphoniques d’une personne lors de son absence, et à les gérer, c’est à dire : renseigner les appelants ; orienter les appels ; gérer les agendas ; noter la raison de l’appel ; transférer l’appel vers le collaborateur concerné ou lui laisser un message…

Cette activité est aujourd’hui réalisée soit en télé travail par des personnes indépendantes soit en équipe dans le cadre d’un emploi au sein d’une société de permanence téléphonique ou d’un call center.

 

Pré-décroché :

Le pré-décroché joue une musique ou une annonce en lieu et place de la tonalité. L’attente parait alors moins longue au client et l’accueil est plus agréable et plus professionnel.

 

Présence (gestion de présence) :

Logiciel qui permet de connaître en temps réel la disponibilité d’un collaborateur, d’un agent etc… Avec un IPBX, l’appel peut alors être directement redirigé vers une autre équipe, une autre personne ou une messagerie.

 

RTC (Réseau Téléphonique Commuté) :

Le RTC est un réseau à commutation de circuits permettant principalement l’acheminement de communications vocales et plus rarement de données. Ce réseaux est aujourd’hui principalement en voie de disparition, remplacé de plus en plus par la VoIP

 

SIP :

SIP (pour Session Initiation Protocol) est un protocole standard et ouvert de télécommunications multimédia (son, image, etc.). Il est, depuis les années 2000, le plus courant pour la téléphonie par IP (Internet Protocol) et vise à devenir la norme absolu. Cf https://www.ietf.org/rfc/rfc3261.txt

 

Serveur Vocal Interactif [SVI] :

Le serveur vocal interactif permet de pré-diriger les appels entrants afin d’optimiser l’accueil téléphonique. En proposant un choix parmi plusieurs options, votre interlocuteur est dirigé rapidement vers le bon service ou la bonne équipe, le bon interlocuteur etc…

 

Softphone :

C’est un téléphone logiciel installé sur un PC en vue de compléter le poste physique. Il remplit les fonctions d’un poste physique, mais se trouve exclusivement en application sur votre pc et vous permet de passer et recevoir des appels exactement comme un téléphone, dès lors que vous êtes connecté sur le réseau local de l’entreprise ( donc via un VPN, à distance)

 

Standard téléphonique :

Un standard téléphonique implique en toute première fonctionnalité la présence d’un numéro unique (celui de la société), qui est redistribué entre les divers postes directs des employés.

Par ailleurs, les fonctionnalités principales du standard téléphonique sont :

  • L’attente téléphonique : avant que vous ne décrochiez, ou lorsque vous êtes occupé, il est essentiel de ne pas énerver votre interlocuteur en le faisant patienter au téléphone sans distraction (voir pré-décroché)
  • le serveur vocal interactif : il prend les aspects d’un standard automatique en redirigeant automatiquement les appelants vers la personne à laquelle ils souhaitent parler.

 

Téléconférence (Conf-call) :

Service de conférence téléphonique audio permettant l’organisation de réunions à plusieurs participants, pouvant tous, ou pas, prendre la parole lors de la réunion.

 

ToIP – VoIP (Téléphonie sur IP – Voix sur IP) :

Désigne le transport de la voix par IP (Internet Protocol). Deux cas de figure:

  • VoIP: L’entreprise dispose d’équipements permettant de convertir le signal téléphonique initial (poste analogique ou numérique) en IP, les communications sont acheminées vers le destinataire via un opérateur qui effectue la terminaison d’appel. La voix est transformée en signaux numériques et envoyée par paquets. L’avantage de cette solution réside notamment dans la diminution des coûts d’appel.
  • ToIP: La téléphonie IP consiste à mettre en place des services téléphoniques sur un réseau IP en utilisant la technique de la voix sur IP. Les communications vocales sont alors transmises via un réseau IP à partir de et à destination de téléphones spéciaux. Les postes particuliers sont baptisés IP-Phone. Qu’est-ce qui les distinguent des téléphones classiques ? Un téléphone IP doit être alimenté par courant. Il est capable de numériser la voix pour la transmettre sur des réseaux IP et peut, à l’inverse, rassembler les paquets entrants pour interpréter la voix reçue. La téléphonie sur IP circule sur des réseaux privés – LAN ou VPN – ou publics.

 

Trunk SIP :

Service fourni par un opérateur de téléphonie sur IP, permettant aux entreprises de transiter leurs appels entrants et/ou sortants, à partir d’une connexion sécurisée sur le réseau IP (Internet Protocol) Haut Débit par le protocole SIP. Sa garantie de service n’est réalisée que sur des liens de type SDSL cuivre ou fibre optique.